O cenário criado pela pandemia de coronavírus (Covid-19) gerou não só uma crise imediata no setor de Turismo, mas deve ser responsável também por modificar padrões de consumo dentro da Indústria. A equação de custo benefício que balanceava entre preço x comodidade, deve ganhar um novo fator de influência no consumo de viagens: “segurança”.
A última década foi marcada pelo crescimento de OTAs e brokers hoteleiros, estimuladas pelo crescimento e comodidade das vendas online. O segmento, no entanto, sempre enfrentou o gargalo do pós-venda. Dúvidas, alterações em cancelamentos sempre foram o grande problema dos viajantes que optavam por estas plataformas. Recorrer a um “suporte por e-mail” chegou a ser o drama de viajantes que enfrentaram problemas com hotéis ou serviços durante a viagem.
A pandemia evidenciou este “Calcanhar de Aquiles” do setor. Enquanto operadoras e companhias aéreas flexibilizaram suas políticas de cancelamento, agências de viagens passaram o último mês quase que tendo como únicas atividades os cancelamentos e alterações de seus clientes. Já no caso de Brokers, como a Booking, por exemplo, a política de cancelamento não foi tão abrangente e foi condicionada inicialmente a regiões atendidas e a política de fornecedores.
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